Monitoramento de Mídias Sociais
Monday, May 24th, 2010No início de 2008 o assunto monitoramento de mídias sociais já era algo bastante comentado, porém não como hoje em dia. E naquela época, cerca de 2 anos e meio atrás, nós na Just Digital desenvolvemos uma ferramenta para fazer este monitoramento e com o tempo fomos vendo que monitorar mídias sociais não se faz apenas com ferramentas, porém é totalmente necessário para que se consiga acompanhar as citações sobre uma marca, produto ou serviço na web.
Vai me dizer que você consegue ler todos os Tweets da sua lista de following??? consegue acompanhar o que o Google Alert envia??? ou fica constantemente executando buscas no Google ou Google Blog Search???
O ponto é que uma ferramenta não precisa fazer mais do que o crawlling nas redes e a indexação das citações relevantes para o que se deseja monitorar. Com estes dados brutos, entra-se no processo de análise consultiva e qualitativa dos dados, afinal estas mídias sociais são redes de relacionamento entre pessoas, e entender pessoas com parâmetros definidos em uma aplicação não é nada simples e exige muito tempo.
Uma funcionalidade que vejo em todas as ferramentas é a que diz se a sua imagem na web é positiva, negativa ou neutra…. Realmente acham isso relevante?
Um post que dinamicamente é interpretado como negativo não necessariamente é negativo. E o pior, por mais refinamento que se tenha na ferramenta para gerar a análise de sentimento de um post em uma mídia social, nem sempre se consegue de forma dinâmica uma classificação correta, o que implica em classificar como neutro na maioria das vezes. Ou seja, tudo que não se pode classificar é neutro, o que de fato não diz nada! Sabe aquele … na dúvida leva o pretinho básico, assim não compromete 
No início eu realmente acreditava que era possível fazer uma ferramenta que pudesse simular a inteligência humana, e que realmente fosse possível entender a real imagem de uma empresa, produto ou serviço na web simplesmente com uma ferramenta. Minha idéia ainda é a mesma… é possível fazer isso, porém totalmente desnecessário. A maioria das empresas gera poucas citações na rede o que torna-se possível fazer uma análise qualitativa aprofundada e humana. Porém a ferramenta é necessária para ir até as mídias sociais / redes sociais rastrear o conteúdo parametrizado e indexar os dados em uma base de dados. Depois deste trabalho é totalmente viável passar para uma análise manual.
A ferramenta nos dias de hoje precisa apenas tomar alguns cuidados para garantir que os dados são realmente relacionados ao que se deseja procurar. Não se pode encontrar um post “é claro que isso é bem legal” e dizer que é um post positivo da Claro. Ou um post… “eu sou vivo, mantenho-me sempre alerta” e dizer que é um post neutro.
O importante mesmo é entender quem são os formadores de opnião, como se relacionar com eles, que tipo de ação o concorrente faz, como o seu concorrente é visto pelos formadores de opinião e influenciadores. A grande sacada ao monitorar mídias sociais é entender o que se pode fazer de ação com o seu público, e como isso pode reverter em mais visibilidade e consequentemente aumento de receita.
De pouco tempo para cá, tenho visto que as empresas já se preocupam mais com a objetividade e retorno sobre as ações feitas em mídias sociais, então o desafio está em cruzar dados que possam comprovar o retorno esperado. O que em um passado não tão distante, as empresas entendiam apenas que era necessário estar presente nas mídias sociais, manter uma presença ativa, porém atualmente as exigências estão mudando e já pede mais atenção, objetividade, retorno sobre o investimento e, apesar de ser algo difícil ainda de se medir, teremos que dar nossos pulos, afinal ninguém quer apostar dinheiro em algo que não se tem idéia do retorno.
Mas como esta é uma mudança recente no comportamento no processo de contratação de ações em mídias sociais, ainda vemos alguns problemas que não serão mais tolerados em muito pouco tempo… Quem é que nunca tentou falar com uma empresa usando uma das mídias sociais em que ela é presente, porém não obteve nenhum retorno???
É necessário aculturar as empresas de que é necessário responder o cliente, interagir com o cliente, gerenciar a expectativa… Não se pode ter medo de entrar neste universo… Se o seu serviço é bom, não tem problemas e se o seu pessoal realmente sabe atender bem o cliente… tenha certeza de que esta interação com o cliente não será nada traumática. Mas se o cenário não for este no máximo os problemas serão iguais aos já enfrentados estando ausente das mídias sociais.
E quem é que nunca ouviu de um cliente que ele diz que não precisa monitorar, pois ele não faz nada em mídias sociais. É necessário entender que não estar lá, não quer dizer que não falem do seu produto, dos seus serviços e da sua empresa, ou em alguns caso de você!!!
Vivemos em um momento até engraçado… me lembro de quando era tão comum ter medo de entrar para o cadastro do SERASA, SPC… agora o medo é ser mal visto nas mídias sociais, afinal não só empresas conseguem ver o seu nome sujo, mas os seus amigos, familiares. É importante trabalhar uma boa reputação nas mídias sociais.
Acredito que em pouco tempo será necessário oferecermos serviço de monitoramento de mídias sociais, gerenciamento de crises para pessoas físicas.
E voltando ao gancho inicial sobre uma ferramenta para monitorar as mídias sociais, fica claro de que precisa ser algo mais humado, cuidadoso e com muito profissionalismo.
Na Just começamos com a idéia de apenas monitorar, porém é quase inviável monitorar sem realmente estar lá. Hoje vendemos um ciclo de presença em mídias sociais que vai desde o diagnóstico do cenário atual, passando pelo planejamento de quais as redes que serão trabalhadas, vivendo o dia-a-dia interagindo com o usuário e monitorando constantemente em busca de insights, dúvidas, problemas, elogios, sugestões…
Este post é o início de uma série de posts que irei escrever para debater sobre como se trabalhar com as mídias sociais.
O mais importante é ter sempre em mente de que independente de ser mais uma invenção que aparentemente é tecnológica, veio para suprir a falta de contato social causado por inúmeros fatores que mudaram a forma das PESSOAS se relacionarem, e que nada mais é do que um grupo de PESSOAS com interesses comuns, falando sobre uma infinidade de assuntos, que buscam respostas para uma série de outros assuntos… OU SEJA, RELACIONAMENTO HUMANO, APOIADO EM UMA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA!!!!
